カルミアスタッフのブログ
私は電話応対をする際、
『傾聴』を心がけております。
基本的なことではありますが、
お客様のご要望を汲みとるために
「言葉に込められた気持ち」
を聴くことが大切だと
考えているからです。
私は入社したての頃
電話応対をするうえで
相手の方との意思疎通が
難しいと感じることが
ありました。
それは言葉の表面的な意味だけで
ご要望を理解したつもりに
なっていたからだと
気づきました。
例えば、
子供の頃好きな子に対して
本当は好きなのに
「嫌い」と言ってしまいます。
表面的な言葉は
「嫌い」ですが、
その言葉に込められた気持ちは
『好き』という気持ちです。
上記の話を例にあげると、
入社したての頃の電話応対では、
「嫌い」という表面的な言葉しか
聞くことができていませんでした。
そこに気づいてからは、
お客様の気持ちを
汲み取るために
基本的なことではありますが
①会話を遮らない
②安心感を与えるために
タイミングよく相槌をうつ
この2点を意識し実践しました。
すると、お客様より
「貴方にまた相談したい」と
仰っていただけることが増え、
私自身も今まで以上に
オペレーターという仕事が
好きになりました。
また傾聴を意識することで
プライベート面でも
コミュニケーショが
取りやすくなったと
感じております。
今後も基本を忘れずに
お客様から信頼される
一流のオペレーターを
目指して精進して参ります。
サポートデスク 中本友理